LINE은 전 세계 많은 사용자들에게 사랑받는 NO.1 서비스를 만들기 위해 Users Rule이라는 가치를 추구합니다. 모든 방법을 동원해 사용자의 니즈를 파악하기 위해 LINE은 다양한 사용자 리서치를 진행하고, 이 결과를 판단 기준으로 삼아 서비스를 만들고 있습니다. Product Design에서 진행하는 사용자 리서치를 소개하고 LINE Avatar 서비스의 리서치 사례를 함께 공유드리겠습니다.
LINE User Research
LINE은 프로젝트 프로세스에 따라 다양한 성격의 리서치를 수행하고 있습니다. 사용자가 서비스에 대해 가지는 태도를 빠르게, 다수의 인원에게 조사하고자 하는 경우 일반적으로 설문조사(Survey)를 실시하며, 조금 더 깊은 이해가 필요한 경우 사용자 인터뷰(User Interview)를 실시합니다. 각 서비스에서는 다양한 지표를 트래킹하고 주기적으로 리포트를 발간하여 사용자의 행동 추이를 확인하고, 서비스 개편이 진행되는 경우, 개편 전후의 지표 분석(Data Analysis)을 통해 개편의 효과를 분석합니다. 서비스의 플로우나 기능에 대한 변경이 필요한 경우에는 사용성 검증(Usability Test)을 통해 출시 전에 사용성을 검증하고 개선을 진행합니다. 이 외에도 사용자 리서치의 목적에 따라 다양한 방법론을 적용해 사용자의 니즈를 파악하고 있습니다.
| Step | Definition | Methodology |
| Discover | 사용자들의 태도, 니즈, 행태를 이해하고, 사용자 경험 디자인 가능성을 도출하는 단계 | 현장 조사, 다이어리 조사, 이해관계자 인터뷰, 사용자 인터뷰 |
| Explore | 조사 결과를 해석하고 이해하기 위해 조사 결과를 가공하고, 분석하는 단계 | 페르소나, 사용자 여정 지도, 디자인 리뷰, 경쟁사 조사, 카드 소팅 |
| Test | Discover, Explore 단계를 통해 정의한 UX전략, 컨셉을 개발하고, 실제 프로토타입을 제작해 유용성, 사용성, 감성을 검증하고 개선 | 사용성 검증, 접근성 평가, 벤치마크 테스트, A/B 테스트, VOC 분석 등 |
| Listen | 실제 런칭 후 효과 분석 및 이후 개선 과제 도출을 위한 조사 활동 | 지표 분석, 버그 리포트, 검색 기록 분석, 설문 조사 |
<UX Activities in the product & service design cycle by The Nielsen Norman Group>
Avatar User Research
LINE Avatar 서비스는 나를 닯은 아바타를 만들어 꾸미고, 다양한 제스처로 사진을 찍고 LINE 프로필로도 활용할 수 있는 서비스입니다. 메타버스가 주목받고 있지만 아직까지 가상과 현실의 경계에서 아바타를 사용하는 경험은 대다수의 사용자에게 일반적이지 않은 경험입니다. 그래서 LINE Avatar 서비스에서는 사용자들이 실제로 어떻게 아바타를 사용하고 느끼고 있는지 다양한 조사를 통해 확인하고, 이를 반영하여 사용자들이 아바타를 더 쉽고 다양하게 즐길 수 있도록 노력하고 있습니다.
우선 LINE Avatar 서비스에서는 아바타 생성, 아바타 프로필 설정, 아바타 촬영과 같은 지표들을 트래킹하며 사용자의 행동 추이를 확인하고 있으며, 주목할 만한 변화가 있는 경우, 추가적인 조사를 통해서 그 원인을 파악하고 필요한 경우 서비스를 개선하는 작업을 진행합니다. 또한 다양한 로그 이벤트를 수집하여 각 컴포넌트들의 사용 행동을 분석하고 설계에 반영합니다. 새로운 서비스나 아바타 서비스 전반에 대한 인식을 확인하기 위한 사용자 인터뷰도 진행합니다. 조작 방식이나 플로우 검증이 필요할 때는 실제 프로덕트에 가까운 High-fidelity 프로토타입을 제작하여 Usability Test를 진행합니다.
Avatar User Research Case
이 글에서는 LINE Avatar에서 진행한 세 가지 사용자 리서치 사례를 소개 하겠습니다. 세 리서치는 검증범위와 목적 등에서 차이가 있기에, 그에 따라 각기 다른 리서치 프로세스로 진행하게 됐습니다.
| Avatar Research Case 1 | Avatar Research Case 2 | Avatar Research Case 3 |
| 아바타 및 배경 탭 동작에 대한 리서치 | 아바타 서비스 개편에 대한 리서치 | 동물 아바타 신규 기능에 대한 리서치 |
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Survey & Usability Test (Online) |
Usability Test (Online) |
Hybrid Usability Test using Maze (Online) |
Avatar Research Case 1. 아바타 및 배경 탭 동작에 대한 리서치
Research Background
위 화면은 아바타 BG 카메라, 아바타 AR 카메라 화면입니다. 각 화면에서 아바타를 탭하면 어떠한 동작이 이어질 것 같나요? 배경을 탭하면 어떠한 동작이 이어질 것 같나요? 언뜻 생각하면 답하기 쉬운 것 같지만, 프로젝트 내부에서 의견을 모았을 때 그 답이 각각 상이하게 나오게 됐습니다. 과연 실제 사용자들은 어떠한 동작을 기대하는지 조사가 필요하다는 결론을 내렸습니다.
Research Purpose & Method
각 영역을 탭할 때 어떤 동작을 기대하는지, 가능한 다수의 인원의 의견을 들어보고자 했습니다. 이를 위해 일본에 있는 50명의 인원을 대상으로 온라인 Survey를 진행했습니다. 이렇게 되지 않을까 막연히 기대한 것과 실제로 구현된 모습을 보았을 때 반응에 차이가 있을 수 있기 때문에, 실제 동작하는 모습이 담긴 영상을 보여주고 선호를 응답하게 했습니다.
가능한 한 많은 사용자에게서 응답을 얻고자 서베이 방식을 선택했지만 리서치 구조상 한계가 있었습니다. Survey는 긴 호흡의 태스크에 관련된 질문을 하기에 적절하지 않으며, 최대한 간결하게 작성됩니다. Avatar BG Camera에서 배경을 탭할 때 이어지는 동작과 AR Camera에서 배경을 탭했을 때 이어지는 동작이 서로 다르다면 사용자가 어떻게 받아들이는지, 아바타를 옮기는 태스크를 수행하는데 문제는 없는지 등에 대해 확인할 필요가 있었고, 이를 보안하기 위해 프로토타입을 제작해 사용자의 사용 모습을 관찰하고 더 깊이있는 질문을 던질 수 있는 온라인 UT를 함께 진행했습니다.
Result
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| 아바타 영역 탭 시, 76%의 서베이 응답자가 아바타 제스처 서랍이 노출되는 안 선호 | 배경 영역 탭 시, 82%의 서베이 응답자가 배경 서랍이 노출되는 안 선호 | AR 카메라에서는 배경 영역 탭 시, 64%의 서베이 응답자가 탭한 위치로 아바타가 이동하는 안 선호 |
Survey를 통해 수집된 데이터를 분석해 각 화면에서 기대하는 동작이 무엇인지 수치로 명확하게 확인할 수 있었습니다. UT에서도 동일한 결과가 나타났습니다. 또한 BG Camera와 AR Camera에서 배경을 탭할 때 이어지는 동작이 상이해도 사용자들은 위화감을 느끼지 않으며 AR Camera의 특성을 이해하고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다. 또한 아바타의 위치를 옮길 때는 드래그 동작을 선호하며 문제없이 아바타 이동 태스크를 수행하는 것을 확인할 수 있었습니다. 결과적으로, 본 사례에서는 Survey와 UT를 함께 진행하여 사용자 리서치 결과의 신뢰도를 높이고 효율적으로 프로젝트 내부 합의를 이끌어내어 서비스에 반영할 수 있었습니다.
Avatar Research Case 2. 아바타 서비스 개편에 대한 리서치
Research Background
아바타 서비스는 2020년 9월에 출시된 서비스로, 사용자들이 나를 닮은 아바타를 만들어보고 관리하는 공간으로 구성되어 있었습니다. 친구의 아바타와 교류하고, 아바타 스티커를 만드는 등 아바타를 가지고 할 수 있는 액티비티들이 확장됨에 따라 새로운 콘텐츠들을 조금 더 쉽게 전달하고자 하는 방향성에 맞추어 2021년 말에 서비스 개편이 이루어지게 되었고 출시 전에 개편안에 대한 사용성 점검과 반응 조사를 진행했습니다.
Research Purpose & Method
사용자들이 태스크를 수행하는 모습을 직접적으로 관찰할 수 있도록 프로토타입을 제작하여 9명의 일본 사용자를 대상으로 온라인 UT를 진행했습니다. 기존 사용성과 달라지는 부분들이 있어서 기존에 LINE Avatar를 사용하던 사용자들의 반응을 확인하는 것이 중요했기 때문에 현재 아바타를 사용중인 유저와 이탈 또는 미사용 유저의 비율을 맞춰 리서치 대상자를 모집했습니다. 리서치 설계를 위해 온라인 협업 툴인 Miro를 활용해 검증항목들을 리스트업하여 우선순위와 가설, 수행 태스크에 대한 아이데이션을 진행했습니다. 자연스러운 흐름 상에서 검증 포인트들을 빠짐없이 담을 수 있도록 테스트 시나리오를 여러차례 디벨롭하였고, 두 차례의 파일럿 테스트를 진행했습니다.
Result
보유 아바타를 탐색하는 행동, 아바타의 배경과 포즈를 변경하고 카메라를 촬영하는 행동 등 다양한 지점의 사용성을 검증하고 평균 사용성 만족도, 태스크 Pass/Fail에 따라 중요도가 높은 개선 필요 항목을 정리하여 개편안에 반영할 수 있었습니다. 또한 아바타 서비스에 대한 사용자의 태도와 니즈를 분석하고, 아바타 서비스 개선 방향성을 고려한 향후 개선 아이디어를 정리할 수 있었습니다.
Avatar Research Case 3. 동물 아바타 신규 서비스에 대한 리서치
Research Background
2022년 6월에는 나와 닮은 인간형 아바타를 만드는 것을 넘어서, 개인의 개성을 다양하게 표현할 수 있는 동물 아바타를 새롭게 제공하게 됐습니다. 기존 사용자와 신규 사용자 모두, 새로운 형태의 동물 아바타를 흥미롭게 접하고 쉽게 만들 수 있는 경험을 제공하기 위해 서비스의 여러 진입점에서 아바타를 생성하는 플로우를 검증하게 됐습니다.
Research Purpose & Method
기존 아바타 사용자와 신규 사용자 간에 아바타 생성 워크 플로우가 다르기 때문에, 사용자/미사용자 그룹을 나누고 아바타 메인 화면과 카메라/사진편집 화면에서 아바타를 생성하는 두 가지 플로우를 대상으로 검증범위를 구분하여 온라인 UT를 진행했습니다. 아바타 생성과정 관찰에 집중하고자 Maze 리서치 툴을 통해 태스크 수행가이드를 제시하고 프로토타입을 노출해 Moderator의 중재를 최소화하고 사용자가 자유롭게 탐색할 수 있게 했습니다. 리서치가 진행되는 동안에는 참관자들이 사전에 준비된 Miro 보드에 관찰 사항, 주요 응답, 자신의 생각을 기록하고 교류할 수 있게 했습니다. 본 리서치 방식은 리서처가 좀 더 객관적으로 사용성평가 결과를 이해할 수 있고, 프로젝트 멤버들 모두 리서치 결과를 실시간으로 관찰하며 기록할 수 있다는 장점이 있습니다.
Result
Maze의 결과 리포트를 활용해 최대한 빠르게 분석을 진행하고, 개선 논의 및 결정이 필요한 아젠다를 도출했습니다. Miro를 활용해 개선 논의 아젠다, 사용성 평가 설계 사항, Maze 결과, 투표 선택지를 함께 제시하고 워크샵을 진행하여, 프로젝트 멤버들이 효과적으로 무엇을, 언제까지, 어떻게 개선할지 최종 의사 결정을 내릴 수 있도록 도왔습니다.
Maze란 원격 사용성 검증에 활용할 수 있는 툴로써 사용자에게 프로토타입을 제시하고 설문조사와 같은 방식으로 응답을 수집할 수 있는 툴입니다. Figma와 연동해 프로토타입을 제공하고 태스크 수행 전후의 의견을 수집할 수 있으며, 실시간으로 히트맵과 정량 분석 보고서를 확인할 수 있습니다.
앞으로의 User Research 는?
LINE Design 에서는 더 빠르게, 더 많이! 사용자에게 질문하고, 사용자 중심의 서비스를 만들기 위한 기반을 세워나가고 있습니다. 필요할 때 빠르게 실제 사용자를 대상으로 리서치를 수행할 수 있도록 일본 현지 사용자 패널을 마련하고 리서치 의뢰 시점 1주일 내에 사용자 섭외가 완료될 수 있도록 프로세스를 개선했습니다. 리서치를 효율적으로 수행할 수 있도록 인프라를 구축하고, Maze와 같은 사용성 평가 툴을 도입하고 있습니다. 코로나로 인해 필드 리서치, 일반 사용자 대상 리서치가 쉽지 않은 환경이 되었지만, 빠른 시일 내에 상황이 개선되어 더 많은 사용자를 더 깊이 만날 수 있기를 희망하며 Product Design에서는 계속해서 Users Rule을 추구해 나가겠습니다.
